Las personas no son simples datos demográficos, físicos y socio-económicos. No son datos estáticos y usualmente no deberíamos tratarlos como tal. Y a partir de este pensamiento me atrevo a decir que las personas directamente no son datos a pesar que muchas veces por organización de sistemas, generar métricas o sacar estadísticas debemos tratarlos como datos, pero no debemos confundir el medio y el fin de estas acciones.
En cada rubro, la forma en como se analice esto va a ser distinto, pero estoy analizándolo desde el punto de vista de marketing online, derivando así en temas de social media, behavioral targeting, engagement etc… y todos los términos cool que quieran y pueden existir sobre el tema.
Es poco grato cuando escucho a algunos decir:
“Cómo puede ser que X empresa con toda la información que tienen sobre sus usuarios en las bases de datos no logren entender lo que ellos quieren”
Por alguien #fail
Ahí nos estamos dando cuenta que el que comentó esto tiene el clásico/viejo pensamiento en el que los usuarios son solamente datos y nada más que eso.
La tecnología en internet ha llegado a tal punto que los usuarios pueden expresarse, y está en nosotros en entender sus comportamientos.
SEGMENTACIÓN HARD & SOFT DE LOS USUARIOS
Esta segmentación va a permitir diferenciar a los usuarios en nivel de sus intereses, gustos y actitudes. Es decir, estaríamos realizando una investigación cualitativa de los usuarios entiendendo un poco más sobre su personalidad y estilo de vida.
Por ejemplo, dos usuarios de 17 años que viven en Buenos Aires pueden tener un estilo de vida muy diferente, por lo cual deberíamos evitar tratarlos a cada uno de la misma manera. Y esto lo logramos segmentando.
Datos hard los llamo a los datos demográficos (edad, sexo, nacionalidad), socio-económicos (ingreso, ocupación, educación, etc.), físicos (color de pelo, estatura, peso, etc) Son los datos típicos de un formulario de registro, de acceso e inclusive de carga de CV.
Datos soft serían datos que van variando periódicamente. Esta periodicidad es relativa al comportamiento de cada usuario, por lo cual es dificil de establecer, pero sí podemos determinar un tiempo aproximado de cambio. Los datos soft son acciones específicas que permiten determinar variables psicográficas y conductuales de los usuarios. Por ejemplo un “like” en facebook de una foto, una playlist de robbie williams en YouTube o cantidad de lecturas bajo la categoría “tecnología” en el diario online de LaNacion.
EJEMPLIFICANDO LA SEGMENTACIÓN EN YOUTUBE
Un usuario que ingresa a YouTube para escuchar My Way de Elvis Presley seguida de Always de Bon Jovi, nos está demostrando claramente que es un romántico y que probablemente tiene un momento emocional que puede ser tristeza. Nuestro sistema de seguimiento debería entender que el usuario nos dice “Estoy melancólico y quiero escuchar canciones románticas porque mi novia me dejó”
Este es un simple gráfico del comportamiento de este usuario
1-Datos -> 2-Persona -> 3-Conexión -> 4-Usuario (retroalimentándose)
En el paso 1, YouTube tiene alojado el video de Elvis.
En el paso 2, hay una persona que tiene ganas de escuchar una canción romántica.
En el paso 3, esa persona logra la conexión entre YouTube y sus emociones mirando el video.
En el paso 4, nosotros entendimos que el usuario escucha canciones románticas y que a su vez puede estar triste en ese momento.
Esta secuencia puede retroalimentarse no solo por decisión del usuario, sino que nosotros también podemos capturar el momento y los datos, y recomendarle al usuario la canción Always de Bon Jovi ya que probablemente puede gustarle.
Nótese la diferencia cómo en el paso 2 llamo a la “persona” y luego en el paso 4 a “usuario”. La diferencia es que el primero es una persona con emociones, un organismo vivo. Y en el paso 4 es esa misma persona pero nosotros ya entendimos parte de su comportamiento convirtiéndose así en un dato.
En una pequeña tabla de datos del usuario se vería algo así al final:
- Nombre: John
- Apellido: Doe
- Ciudad: Washington
- País: Estados Unidos
- Videos vistos: 2
- Videos vistos musicales: 2
- Keywords de los Videos vistos musicales: románticos, elvis, bon jovi, triste, melancólico
- Videos vistos sugeridos por nosotros: 1
EN RESÚMEN
Las personas no son un sistema binario y pueden cambiar su estilo de vida, personalidad y actitudes en cuestión de segundos. Podemos hacer querys contra una base y establecer cuantos usuarios tenemos de entre 25 y 35 años, pero deberíamos poder tener cantidad de usuarios de 25/35 que estén activos en el portal, determinando sus gustos e intereses y así poder brindarle una mejor y más rica experiencia.
Y si el portal es una red social, o tiende a serlo, los comportamientos de un usuario tienen q ayudarnos a brindar sugerencias a otros usuarios del mismo perfil.
Al final y al cabo este tracking/seguimiento nos permite reforzar el engagement, y aumentar el nivel de fidelidad por parte de nuestros usuarios.
Esto recién empieza y en mi opinión, vamos a entretenernos un rato. Ahora a divertirnos.
Total son solo u$s 7